La Qualité

1. La Qualité M 2107 Conduite de projet

3. Comment définir la qualité ? Pourquoi de la qualité ? Et la non qualité ? Qualité dans le domaine de l’intégration Web ? Qualité dans le domaine du print ? Qualité dans le domaine de l’audiovisuel ?

4. Les risques d’un projet

5. Quelques définitions « Qualité » (1/2) • Non-conformité Non-satisfaction à un exigence spécifiée. • Défaut Non-satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la sécurité. Sensibilisation

6. Quelques définitions « Qualité » (2/2) • Action préventive Action entreprise pour éliminer les causes d’une non-conformité, d’un défaut ou de tout autre événement indésirable potentiels, pour empêcher qu’ils ne se produisent . • Action corrective Action entreprise pour éliminer les causes d’une non-conformité, d’un défaut ou de tout autre événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement . Sensibilisation

7. Les concepts • Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou entraver de manière significative la marche d’un projet ou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs. - Un risque est une éventualité qu’un événement provoque un sinistre sur un objet. Sensibilisation

8. Définitions

9. Besoins 1 6 2 7 5 3 Réalisation 4 Exigences Représentations graphiques Besoins - Exigences - Réalisation Une petite démonstration Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client pour effectuer la tâche Ce que le client obtient = produit ou service livré Ce que le client demande = L’expression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges)

10. Client Fournisseur Qualité attendue Qualité voulue Indicateurs externes Indicateurs internes Qualité perçue Qualité offerte Représentations graphiques Les indicateurs de Qualité Une petite démonstration Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité

11. Quelques propositions • J. JURAN « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. » • P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. » • C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. » • P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. » • H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »  Definitions

12. La définition de la QUALITE Definitions • Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition • Caractéristiques et propriétés • produit ou service • aptitude à satisfaire • besoins exprimés et implicites

13. Norme Definitions Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.

14. Certification Definitions Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.

15. Audit Definitions Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

16. Système de management de la qualité Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Definitions Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

17. L’approche processus

18. Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. Offre

19. L’organisation EntrepriseOffre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Compétences

20. Le savoir faire EntrepriseOffre OrganisationCompétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Méthodes

21. Les outils EntrepriseOffre OrganisationCompétences Savoir FaireMéthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Outils

22. Questions ? EntrepriseOffre Quoi Où OrganisationCompétences Qui Combien Savoir FaireMéthodes Comment Pourquoi Avec quoi Quand Outils

23. OrganisationCompétences Savoir FaireMéthodes Outils Processus • Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : • l ’organisation et les compétences • le savoir faire et les méthodes • les outils EntrepriseOffre

24. Processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. Événementenclenchantles processus Produit ouserviceclôturantles processus

25. Étude d ’un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec ma 13ème épouse, pour vendredi. C ’est possible ?

26. Processus de l’entreprise artisanale Bouquet Cdeclient BLclient Composer Emballer Décorer StockFleurs

27. Les non-conformités ou anomalies Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs

28. Refus Réclamat° Toujours plus Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Retard Rupture

29. Refus Réclamat° ... Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Rupture Retard

30. Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.

31. À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

32. Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer.

33. Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processuspour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l ’on a prévu. L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les servicesà différents niveaux des processus. L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus enaméliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.

34. La roue de Deming • Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Prévoir Faire Améliorer Vérifier Ensemble des acteurs SQ

35. Le référentiel normatif

36. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION • Créé en 1946 • 118 pays, siège à Genève • FRANCE représentée par l ’AFNOR • Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de • l ’électronique • Plus de 10000 normes • S ’appuie sur 3000 instances Les organismes internationaux

37. COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION • Créé en 1961 • 27 pays de l ’Union Européenne • FRANCE représentée par l ’AFNOR • Plusieurs milliers de normes • S ’appuie sur 280 comités techniques Les organismes européens

38. LES ORGANISMES SPECIALSES • Comité Européen de Normalisation Electronique • L’Association Européenne des Constructeurs • de Matériel Aérospatial • L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques) • L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications) Les organismes européens

39. ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION • Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation • Association 1901 d ’intérêt publique, • sous contrôle du Ministère de l’Industrie • 16000 références, enrichissement de 1000 normes par an • Organisée en Comités d’Orientation Stratégique • spécialisés par secteur • 21 GPN : Grands Programmes de Normalisation • (Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications) L’organisme français

40. CERTIFICATION De produit D’Entreprise La certification porte sur Elle est réalisée par rapport à Elle est effectuée par Selon une méthodologie fondée sur Certification de produit &Certification d’entreprise On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise Les certifications

41. Les FONDAMENTAUX • Le Système de Management de la Qualité • Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière de qualité. • « Remplace » le concept d’assurance qualité de la précédente version. La norme ISO 9001 version 2000 • 3 principes de management déterminants : • l’orientation client • l’approche processus • l’amélioration continue

42. Les FONDAMENTAUX • Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité. • De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité. • Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources. La norme ISO 9001 version 2000

43. Les 4 domaines de la norme ISO 9001 version 2000 • Responsabilité de la direction • Management des ressources • Réalisation du produit • Mesures, analyses et amélioration La norme ISO 9001 version 2000

44. Schéma général L’approche ISO 9001

45. Quelques outils de la qualité

46. Qu’est-ce que c’est ? • Le brainstorming est un moyen pour les groupes de • générer très rapidement un maximum d’idées en mettant • à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants. Le Remue-Méninges • Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les années 30.

47. Les Opérations Les « 5S »

48. Objectif et Origine • Objectif • Représentation graphique simple des causes, des facteurs, … produisant un effet donné Diagramme Causes-Effet • Origine • Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawa en été 1943, à l’université de Tokyo • Diagramme appelé également • Diagramme d’Ishikawa • Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram)

49. MATERIEL MATIERE Température eau Eau calcaire javellisée présentation Système déréglé marque dosage sucre Poussière Température eau Entretien de la machine réglage implantation MAIN-D’OEUVRE MILIEU METHODES Diagramme causes-effet • Exemple Diagramme Causes-Effet Mauvais café

50. Typologie • Plusieurs types d’outils statistiques et de présentation des données : • Les graphiques qui représentent des fréquences : • Diagramme en bâtons • Diagrammes à secteurs • Courbe de Pareto Outils statistiques • Les graphiques qui représentent des tendances : • Graphiques de fréquence-temps • Les graphiques qui représentent des distributions : • Histogrammes • Les graphiques qui représentent des associations : • Graphiques de dispersion