La gestión de la calidad en el ámbito de las AAPP en la era de la e-Administración

1. La gestión de la calidad en el ámbito de las AAPP en la era de la e-Administración Emilio García García

2. Esquema Inicial • Introducción: Evolución del concepto de calidad • Problemática de la calidad en las AAPP • Ámbitos de gestión de la calidad en las AAPP • Servicios públicos • Normativas • Políticas públicas • El papel de la e-Administración • Conclusión

3. IntroducciónEvolución concepto de calidad • Calidad producto: Grado de cumplimiento de a unas especificaciones previas. Se evalúa el resultado final. • Dificultad de evaluación de la calidad de los servicios: • Participación del cliente dentro del proceso de producción: En los servicios, la calidad tiene una importante parte subjetiva, ligada a la diferencia entre la percepción del mismo por parte del cliente y las expectativas del mismo que tuviera. • Inseparabilidad: Imposibilidad de separar el momento de consumo y producción de los servicios. • Intangibilidad: Imposibilidad de almacenar los servicios. • Calidad de servicios: Grado de excelencia interna que produce satisfacción final, Se evalúa el proceso, interviniendo en esta percepción • Aspectos instrumentales, cómo se presta el servicio • Aspectos finales, el resultado obtenido

4. IntroducciónEvolución concepto de calidad • Calidad total: Grado de excelencia de la organización. Se evalúa la organización, mediante herramientas estándar que • Facilitan el diagnóstico, poder comparar • Gestionar el cambio, identificar áreas de mejora EFQM evalúa la excelencia, basada en la premisa que el rendimiento general de una Organización, como expresión de la satisfacción en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos

5. Problemática de la Calidad en las AAPP • Evolución de la calidad de los servicios públicos: • Calidad como visión interna: Concepto inicial, ligada al seguimiento exclusivo de indicadores de resultados internos. • Calidad como satisfacción del ciudadano: ligada a la introducción de las técnicas de gestión empresarial en las Administraciones Públicas, y con ellas la cultura del ciudadano-cliente. • Dificultades en la evaluación de la calidad de los servicios públicos • Heterogeneidad de los servicios prestados • Indivisibilidad de algunos de los servicio prestados • Carácter social de algunos servicios prestados • Exclusividad en la prestación de muchos servicios • Necesidad de distinguir entre el producto del servicio (output) y el resultado del servicio (outcome)

6. Ámbitos de calidad en la AGE • Servicios públicos • Calidad de normativas • Calidad en las políticas públicas

7. Calidad en los servicios públicos • Antecedente: LOFAGE, Exposición de Motivos, IV “Junto al principio de legalidad de la actividad administrativa. es conveniente subrayar que también vincula a la Administración General del Estado el principio de eficacia. En efecto, el funcionamiento de maquinaria administrativa estatal debe adecuarse a la gestión por objetivos y a la calidad como forma ordinaria de prestación de los servicios públicos. • Impulsos más inmediato: Marco general de mejora de la calidad en los servicios públicos

8. Marco general de mejora de calidad de los servicios en AGE (RD 951/2005) • Objetivo del marco general de calidad • Mejora continua mediante la integración de programas en que participen todos los actores: Agentes sociales, decisores políticos y órganos superiores y gestores • Información consolidada a los poderes públicos • Transparencia con el ciudadano mediante difusión pública • Programas • Análisis de la demanda y evaluación de satisfacción • Quejas y sugerencias • Evaluación de las organizaciones: Internas y externas • Carta de Servicios: Compromisos de calidad • Premios: Reconocimiento Excelencia; Calidad e Innovación • Observatorio calidad de los servicios: Plataforma de análisis periódico y uniforme de la calidad de los servicios públicos (fuentes: encuestas satisfacción, estudios, agentes sociales)

9. Calidad Normativa Mejora de la regulación • En qué consiste • Mejorar la calidad de las normas • Reducir el número de normas reduciendo y fusionando las preexistentes • Realizar normas más comprensibles • Fomentar la transparencia y accesibilidad en las normas • Cabinet Office UK • Normas proporcionales, justificables, consistentes, transparentes y orientadas a objetivos • “Solo han de aprobarse nuevas normas cuando otras alternativas han sido tomadas en consideración y rechazadas y cuando los beneficios justifican los costos en que se habrá de incurrir”

10. Calidad NormativaMejora de la regulación BUENA LEGISLACIÓN LA MEJOR LEGISLACIÓN • Mejorar la Adecuación (nuevas) • Opciones y Alternativas • Impacto Regulatorio • Consulta • Mejorar la Eficiencia (existentes) • Medida Cargas Administrativas • Control de la Aplicación • Mantener la Calidad Intrínseca Procedimiento Legislativo Formalmente Clara y Legalmente Consistente Codificación Calidad Intrínseca

11. Calidad Normativa: Objetivo y ventajas • Objetivo: “Reducir el impacto de la regulación sobre ciudadanos y la actividad de empresas” – Acuerdo C.Ministros 4/5/07 por el que se impulsa programa de mejora de la regulación • Ventajas: Mejorar la competitividad • El Consejo Europeo, en el comunicado tras la cumbre de Marzo 2005, lo califica de central dentro de las medidas encaminadas a incrementar la competitividad y promover un crecimiento sostenible del empleo y la economía. • Directriz 14 de la UE para elaboración PNRs: Hacer más competitivo el entorno empresarial y fomentar la iniciativa privada mediante la mejora normativa.

12. Calidad Normativa: Marco UE • Antecedentes • Checklist OCDE de 1995 sobre cuando producir nuevas regulaciones • Informe Madelkern – 2000: Necesidad de proceso continuo de evaluación de las normas, dentro de un espíritu de mejora continua. • Libro Blanco de la Comisión sobre la Gobernaza – 2001 • Consejo Europeo – Marzo 2007 – Bruselas • Se felicita de avances • Ordena a la Comisión a crear un plan para reducir carga administrativa en 25% en 2012 • Invita a establecer planes similares en Estados Miembros antes de 2008

13. Calidad Normativa: Marco AGE • Acuerdo Consejo Ministros 4/5/2007 • Impulso de Programa de Mejora de la Regulación y Reducción cargas administrativas • Creación de Grupo de Alto nivel para diseño plan de acción (Fin 2007) • Directrices • Reducir 25% carga administrativa • Prestar atención a creación empresas • Avanzar uso TIC • Definir la participación de España en plan UE • Contar para diseño con Empresas, Cámaras y Sindicatos

14. Calidad Normativa: Herramientas de Mejora Regulación • Análisis de impacto: Económico, Social, Medioambiental • Consulta con los agentes: La participación como garantía de una normativa de calidad. Uso de herramientas diversas que fomente el diálogo social: libros blancos y verdes, informes, foros, … • Alternativas a la regulación: Autorregulación, Corregulación, Acuerdos, Campañas • Simplificar normativa existente: Reducir, Eliminar • Medición y reducción de costes administrativos • Accesibilidad de la regulación: Propuestas y Normas • Evaluación posterior de resultados

15. Evaluación de políticas públicas • Concepto: Proceso sistémico de observación de una intervención pública destinada a obtener un juicio valorativo de su diseño, finalidad, ejecución, resultados e impacto • Aprendizaje y conocimiento integral de una determinada política público • Recoger información: ¿Qué ha pasado? • Despliegue de juicios: ¿Está bien hecho? • Planes de mejora: ¿Cómo hacerlo mejor? • Herramienta de carácter perspectivo y prospectivo, Rocard la denominaba como “herramienta de inteligencia política” • Diseño nuevas acciones • Decisiones presupuestarias

16. Evaluación de políticas públicas • Perspectivas del análisis • Utilidad político-democrática • Estratégica • Gerencial • Se pretende obtener información sobre • Su coherencia, • Transversal: entre los resultados esperados y los de otras políticas • Económica: Entre los objetivos preseguidos y los medios facilitados • Eficacia de la intervención • Eficiencia de la intervención • Impacto o efectos de la intervención, si los resultados esperados y no esperados han resuelto el problema origen de la intervención

17. Evaluación de políticas públicas • Clave en procesos de modernización • Pretende promover un uso responsable de los recursos públicos • Legitimación ante ciudadano, facilita explicación y conocimiento del porqué de la acción política, y su participación • Posibilidad de introducir evaluaciones intermedias que faciliten acciones correctoras • Acción mediante institucionalización • Facilita aprendizaje, uniformidad, sinergiasy coherencia entre políticas • Fortalece independencia y participación de expertos • Rigor, cientificidad, transparencia y credibilidad • Creación de bases de conocimiento

18. AEVAL (RD 1418/2006): Objetivos • Promover la cultura y la práctica de la evaluación, en todas las fases del ciclo de las políticas públicas y atendiendo a las necesidades estratégicas y de gestión • Realizar trabajos de evaluación y análisis de programas y políticas públicas • Desarrollar metodologías, sistemas de información e indicadores, así como realizar actividades de acreditación y certificación (niveles de excelencia, buenas prácticas) • Fomentar la calidad de los servicios públicos como compromiso con la ciudadanía, favoreciendo la participación y la transparencia • Analizar las actividades y servicios prestados a los ciudadanos por las Agencias Estatales

19. AEVAL (RD 1418/2006): Competencias • Realizar la evaluación de programas y políticas públicas que anualmente le encargue el Consejo de Ministros • Realizar una evaluación anual del grado de aplicación y de éxito de las principales medidas del Programa Nacional de Reformas, que será encargada por la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos • Presentar anualmente un Informe al Congreso de los Diputados acerca de la actividad desplegada por las agencias estatales y sus compromisos para mejorar la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos • Presentar y difundir un Informe de Evaluación del conjunto de servicios públicos analizados anualmente por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos • Representar, por sí misma o en coordinación con otros órganos, a la Administración española en foros e instituciones nacionales e internacionales relacionados con las materias y funciones de su competencia.

20. eAdministración y Calidad de las AAPP • Administración Electrónica • Utilización de las TIC en las AAPP, de modo asociado a cambios organizativos y nuevas aptitudes del personal, con el objetivo de mejorar los servicios públicos, reforzar los procesos democráticos y apoyar a las políticas públicas. (Comisión Europea) • Impacta sobre aspectos claves en la percepción de calidad • Ciudadanos y empresas, mejorando la comunicación • Funcionamiento de la Organización, provocando la reingeniería de procesos • Empleados públicos, dotándoles de nuevas herramientas de trabajo • Directivos, facilitándolos herramientas de soporte y control de la acción administrativa

21. Historia de la Administración Electrónica en España • Administración Electrónica y Ley de Procedimiento Administrativo de 1958 • Contempla la tecnología para mejorar el trabajo dentro de la Administración • Administración Electrónica y Ley 30/92 • Artículo 45. Nuevas tecnologías en la Administración • Uso interno y relaciones ciudadano • Previamente aprobados y publicados BOE • Artículo 38. Registros • Principio de estanqueidad y especialidad • Abiertos 24 h, cursan en días hábiles • Artículo 59. Notificaciones • A requerimiento ciudadano • Rechazo por no acceso en 10 dias • LAECSP (11/2007) • Paso del “podrán” al deberán • Regula • Uso de las TIC en las AAPP para relaciones entre ellas y con ciudadanos • Asegurar uso de TIC garantizando autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de datos, info y servicios

22. Administración Electrónica en la AGE previa a la LAECSP Organización Certificados DNI y Padrón RD 598/2005 RD 522/2006 RD 523/2006 PRE 3949/2006 PRE 4008/2006 Compulsa Electrónica Art. 35.f ITC 1475/2006 L 30/1992 LRJPAC Art. 45 Art. 35c, 38, 46, 70.3 Art. 45, 38, 59 R.D. 263/1996 TIC R.D. 772/1999 Registro RD 24/2001 • Certificados entre AAPP • Notificaciones electrónicas Registros telemáticos R.D. 209/2003 PRE 1551/2003

23. eAdministración y Calidad en LAECSP • Derecho de los ciudadanos a servicios electrónicos de calidad (Art. 6) • Principio de responsabilidad y calidad de la información (Art. 3) • Esquema de interoperabilidad: Cooperación entre Administraciones para la prestación de servicios públicos de calidad

24. eAdministración y los ámbitos de la calidad • Calidad de los Servicios: Facilita la participación ciudadana y transparencia • Calidad normativa: • Automatización de la evaluación de cargas administrativas • Simplificación de procesos • Evaluación de políticas • Automatización de Control de eficiencia y eficacia

25. Conclusión • Calidad de las AAPP y eAdministración como aspectos clave en los procesos de modernización • Cita final: “Hacer bien las cosas” – Ortega y Gasset

26. Muchas Gracias