La calidad en las enseñanzas y servicios universitarios

1. La calidad en las enseñanzas y servicios universitarios Manuel Galán Vallejo Huelva, noviembre 2006

2. ¿Por qué la calidad?

3. Calidad: definición y elementos que la conforman ¿A qué se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez más respetados? A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A LA MEJORA CONSTANTE

4. Calidad: definición y elementos que la conforman Principios: • Las personas no sólo estamos capacitadas para trabajos físicos. Además de pies y manos tenemos: inteligencia (pensamos) y corazón (sentimos) • Las personas trabajamos mejor cuando usamos: la inteligencia y el entusiasmo • Las organizaciones ganan cuando emplean a la “persona total”.

5. CALIDAD ES........... HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE. ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.

6. OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD... • CROSBY: CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES. • TRIFUS: DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA. • TAGUCHI: PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD.

7. COMPONENTES DE LA CALIDAD... • HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA. • FOMENTAR LA COMUNICACIÓN. • PREVENIR ERRORES. • TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE. • INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN. • IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS. • TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE, • EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.

8. CT LAS TRES CALIDADES CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE INSATISFACCION INEVITABLE CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIÓN CASUAL INSATISFACCION EVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCION PLENA ESFUERZOS INÚTILES DE DISEÑO TRABAJO REALIZADO INUTILMENTE SATISFACCIÓN DEL TRABAJO ÚTIL PARA EL CLIENTE CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA

9. UNA SOLA CALIDAD...... La máxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institución y lo realizado por los trabajadores coinciden.

10. ¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD? Razones externas. • Globalización de la economía. • Clientes exigentes. • Competitividad. Razones internas. • Costes de mala calidad. • Necesidad de mayor implicación del personal. • Nuevas tecnologías.

11. ¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD? Logrando la satisfacción de los clientes. Con el apoyo incondicional de ladirección. Con la participación y cooperación de todos. Mejorando e innovando de forma continua. Con la formación permanente.

12. ¿CON QUÉ HERRAMIENTA? !! GESTIÓN DE LA CALIDAD !!

13. ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD? • DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD. • FIJAR OBJETIVOS. • ESTABLECER RESPONSABILIDADES. • FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA. EN RESUMEN ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.

14. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD? CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONSISTE EN LADEFINICIÓNYEJECUCIÓNDE UNMÉTODO DE TRABAJOQUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE CON UNASESPECIFICACIONESPREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARASATISFACERLAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

15. ¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD? • DARSE CUENTA. • DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE). • COMPROMISO. • ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA: • ¿ISO 9000?. • ¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR • CONSIDERADA EXCELENTE?. • ¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?. • ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN; • ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS). • CONTROL. • MEJORA CONTINUA.

16. ¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL? ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO) CALIDAD TOTAL ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO

17. Calidad total: Afecta a toda la organización. Considera al cliente interno y externo. La responsabilidad es de todos. Pretende la prevención de fallos. Cero errores. Hacerlo bien a la primera. La calidad es rentable. Significa satisfacer al cliente. Predomina la calidad sobre la cantidad. La calidad se desarrolla. Concepto tradicional: Orientada exclusivamente al servicio. Considera sólo al cliente externo. Responsable la unidad que controla. Pretende la detección de fallos. Exigencia aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa control. Predomina la cantidad sobre la calidad. La calidad se controla. CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL Cambio

18. Incremento de eficiencia administrativa Globalización. Competencia creciente Innovación rápida en productos/servicios Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento. REACCIONES PRESIONES Nuevo marco de gestión Mejora de rendimientos Mejora del servicio al cliente Clientes: cada vez más exigentes Innovación tecnológica

19. Premisas del éxito Una nueva forma de pensar La organización debe: • estar orientada al mercado y a los clientes. • ser innovadora. • ser flexible. • eliminar “grasas”. • mejorar permanentemente su productividad. • ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad.

20. Forma tradicional Organización = estructuras, funciones y empleados. Satisfacer al jefe. Inercia laboral. La excelencia de las funciones y del departamento. Individualismo. Forma nueva Organización = procesos “para” el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Equipo. Dirección del cambio

21. Forma tradicional Centralización en la toma de decisiones. Jerarquía/control/autoridad. Innovación de productos, en el resto disciplina. Mejor tareas sencillas (procesos complejos) Reactividad. Forma nueva Descentralización de la toma de decisiones (solución de los problemas donde se producen). Liderazgo responsabilidad. Innovación de procesos y de organización, creatividad. Mejor procesos sencillos (tareas complejas). Proactividad. Dirección del cambio

22. SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS NO DECIDE FINANCIA NO COBRA EN FUNCIÓN DE LO QUE PRODUCE DECIDE NO SE TIENE EN CUENTA CLIENTE

23. DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES No pagan directamente. No son clientes puros (¿usuarios?). No se aprecia calidad-coste. No pagan en función del consumo. Clientes cautivos. ¿Podemos ocuparnos menos de ellos? Peligroso

24. LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Diagnóstico actual de las Administraciones: • Organización compleja y rígida. • Cultura de funcionarial. • Influencia política importante. • Poca capacidad de decisión. • Pocas herramientas de motivación. • Prevalece lo urgente sobre lo importante. • Lucha de poder entre los profesionales. • La información no llega. • No existe comunicación fluida.

25. SEA UN SERVICIO CUALQUIERA • Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados. • En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo actúa de la misma forma. • Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para su servicio. • Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones. • Da días libres para formación continuada al personal. • Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden. • Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los profesionales piden traslado. • Servicio apreciado en la organización. • Los profesionales pertenecen a distintas comisiones. • Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.

26. ¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO?

27. SEA UN SERVICIO CUALQUIERA Supongo que piensan que: • Se trata de un servicio admirable. • Que es excelente. • Que no existe. • Que se ha preparado a medida para este curso

28. SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR ¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?.

29. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN…. • No ha segmentado a su clientela. • No ha identificado las características básicas de sus clientes. • No conoce que es lo que más les interesa. • No han analizado sus debilidades y oportunidades de desarrollo. • No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta. • No tienen definido un plan formativo basado en sus necesidades. • No aparece reflejado ninguna acción que asegure la evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan.

30. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR • No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios, etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado. • No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si los niveles son los adecuados. • No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar. • ¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las Administraciones Públicas?. • ¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el correcto?. • ¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta lo que necesita o los tramites a seguir?.

31. ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR? • La situación actual es más compleja. • Tecnología es muy cara. • Expectativas han cambiado. • Competitividad.

32. ¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR? • Aspectos éticos. • Aspectos legales. • Aspectos profesionales. • Aspectos de eficiencia. • Aspectos de equidad y solidaridad.

33. ¿ POR QUÉ CAMBIAR? • Coste de la no calidad (25-40%). • 1 de cada 20 persona sufre algún error.

34. ¿ POR QUÉ CAMBIAR? ¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno? • Hacienda perdería 2 millones de documentos/año. • 1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto. • 12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día. Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente

35. ¿CÓMO CAMBIAR? • Identificando valores. • Siendo prudente. • Adquiriendo aptitudes. • Desarrollando actitudes positivas.

36. VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES Cortés, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crédito, equilibrado, auténtico, capaz, creíble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo.

37. ¿Qué entendemos por calidad en los servicios?

38. DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfacción del cliente.

39. DEFINITIVA, CALIDAD ES.... Hacer bien lo correcto

40. DEFINITIVA, CALIDAD ES.... La mejora continua de todo lo que hacemos.

41. DEFINITIVAMENTE, ............. Calidad somos nosotros, individualmente y en equipo.

42. CLIENTE No saber lo que esperan los clientes Comunicación boca a boca Necesidades personales Experiencias Establecer normas de calidad equivocadas Servicio esperado DIFERENCIA 5 Servicio percibido DIFERENCIA 1 DIFERENCIA 4 Comunicación externa Prestación del servicio DIFERENCIA 3 Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza Especificación de la calidad del servicio DIFERENCIA 2 Deficiencia en la realización del servicio Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes PROVEEDOR

43. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Accesibilidad y equidad. • Que le atiendan pronto. • Que tenga los mismos derechos que cualquier otro. • Que no sea discriminado.

44. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Nivel científico-técnico: • Que se actúe correctamente. • Que se solucione el problema. • Que no existan complicaciones.

45. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Satisfacción Se define como la medida en que la atención recibida cumplen con las expectativas de los clientes.

46. GESTIÓN DE PROCESOS Necesidades y expectativas del cliente Satisfacción de las necesidades y expectativas PROCESOS

47. Organización por procesos Organización por funciones          Orientación por procesos Gestionar por procesos significa un giro cultural de 90º

48. DIR. GENERAL ADMÓN FINANZAS OPERACIONES MARKETING CALIDAD INFORMÁTICA FÁBRICA VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES Perspectiva vertical: por funciones: • No muestra el cliente. • No muestra el producto/servicio que se provee al cliente. • No muestra el flujo de la actividad a través de la organización. • Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”. • Generación de vacíos entre funciones. • Dificultad en tratar temas interfuncionales.

49. CONTROL DE GESTIÓN PLANIF. PRESUPU-ESTARIA MARKETING I + D DEMANDA CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN ÓRDENES FACTURAC. Y COBROS VENTA FABRICA EXPEDIC. CLIENTE SATISFECHO SERVICIOS INFORMÁT. PERSONAL FINANZAS CONTAB. VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS Perspectiva horizontal: por procesos. • Centrada en la misión de la organización y sus objetivos. • Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos. • Es una gestión orientada a cliente. • Facilita el control y mejora la eficiencia.

50. RUTA DE LA CALIDAD 8. CONCLUSIÓN 7. ESTANDARIZACIÓN 6. VERIFICACIÓN 5. EJECUCIÓN 4. ACCIÓN 3. ANÁLISIS 2. OBSERVACIÓN 1. EL PROBLEMA