Human Resources Management

1. Human Resources Management Opleidingsniveau kandidaat onderluitenant Hoofdstuk 4: • Conflicthantering • Onderhandelen Marc Vande Velde Brandweer Sint-Niklaas marc.vandevelde@sint-niklaas.be

2. Human Resources Management • Reeds geziene onderwerpen: • Hst. 1: Functioneel leiding geven • Hst. 2: Vergadertechnieken • Hst. 3: Motiveren • Hst. 5: Omgaan met stress

3. Human Resources Management • Onderwerp: Sociale vaardigheden om leiding te kunnen geven Vervolg op HRM - deel 1 (opleiding adjudant) • Conflicthantering & onderhandelen Hoofdstuk 4 Bladzijde 46 tot 66 • 6 lesuren

4. HRM 2inleiding: • Onderwerp: Sociale vaardigheden • Doel: Gedrag van medewerkers beïnvloeden om de doelstelling v/d organisatie te realiseren Effectief leidinggeven vereist sociale vaardigheden

5. De Openbare Brandweer - taken • Verzekeren van de niet-politionele veiligheid van de bevolking doorsnelle tussenkomsten in geval van:- brand - ongeval - ramp - ander (dreigend) onheil • Waken over de brandvoorkoming d.m.v.:- advies & voorlichting - plaatscontroles - risicostudie • Taken uitvoeren die de missie incidentbestrijding ten goede komen: • preparatie: - opleiding & training personeel - onderhoud materieel en kazerne - opmaak interventieplans - overleg (streven naar “integrale veiligheid”) - administratie...

6. Functiebeschrijving Brandweerofficier: • Taken • Vaardigheden Document MiBiZa 2001 - Raadgevend Comité

7. Functiebeschrijving Brandweerofficier:(1) • Taken: • Leidinggevende taken • Uitvoerende taken • Controlerende taken • Communicatieve taken

8. Functiebeschrijving Brandweerofficier:(2) • Vaardigheden: • Algemenevaardigheden • Technische vaardigheden • Sociale vaardigheden & attitudes • Communicatieve vaardigheden • Organisatorische vaardigheden

9. Sociale vaardigheden:(1) • Waarnemen & observeren • Leiding geven • Communicatieve vaardigheden • Overleggen & vergaderen • Motiveren van medewerkers • Assertiviteit • Luisterbereidheid & inlevingsvermogen • Tact...

10. Sociale vaardigheden:(2) • Creativiteit • Flexibiliteit • Veranderingsbereidheid • Kritische ingesteldheid • Onderhandelen & bemiddelen bij conflicten • Omgaan met stress

11. HRM 2 Hoofdstuk 4 Conflicthantering & Onderhandelen

12. Omgaan met conflicten & onderhandelen INHOUD HOOFDSTUK 4: • Conflicten • Soorten conflicten(machtsrelaties) • Omgaan met conflicten (conflicthantering) • Bemiddelen bij conflicten • Onderhandelen • Weerstand tegen verandering(-en)

13. Bij conflict: taken leidinggevende: • Spanningen detecteren/ herkennen • Spanningen opvolgen/ ontwikkeling inschatten • Spanningen rapporteren • Indien slepend conflict escaleert: bemiddelen • Indien nodig: ingrijpen conflict beëindigen Daarom: afstand niet te groot tussen leidinggevende & personeel belang van “contacten op de werkvloer”

14. Aanslepend conflict:negatieve effecten • Gespannen sfeer en relaties • Verziekte, vijandige sfeer • Clanvorming, kliekvorming • Wantrouwen  tegenwerken  sabotage… • Samenwerking wordt onmogelijk: extreme standpunten • Doelstellingen organisatie: niet meer haalbaar Aanslepende conflicten voorkomen

15. Conflict... • Wat? Acties (confrontatie, strijd, botsing) t.g.v. verschillen in opvatting, mening • Gevolgen? • Op langere termijn enkel negatief • Op korte termijn soms positief: * versterkt de eenheid in de groep * het team organiseert zich beter (verweer)

16. Conflictsituaties: ontwikkeling -niveaus • Het incident(potentieel conflict)  (incidentele aanvaring) • De escalatie(beginnende escalatie)  • Het openlijk conflict  • Het verdoken conflict

17. Wanneer ingrijpen bij conflicten? • Beginnend conflict: ingrijpen = ongewenst partijen moeten zelf tot oplossingen kunnen komen • Incident: ingrijpen = zelden zinvol partijen moeten zelf tot oplossingen kunnen komen • Escalerend incident: ingrijpen = wenselijk partijen helpen/dwingen om tot oplossingen te komen • Open conflict: vereistkrachtig optreden • bemiddelen in het conflict (zie verder) • maatregelen nemen

18. Soorten relaties: Persoonlijke relaties Machtsrelaties Belangenrelaties Afstemmingsrelaties Soorten conflicten: Interpersoonlijk machtsconflict belangenconflict afstemmingsconflict Soorten conflicten:Relaties kunnen leiden tot conflicten:intrapersoonlijk - interpersoonlijk - intergroep

19. Machtsrelaties & Conflicten: • Macht: Vermogen om anderen te beïnvloeden, te manipuleren, te domineren ( misbruik) wegens afhankelijkheidspositie • Hogere positie:  onderlinge afhankelijkheid • Mate van afhankelijkheid: beïnvloedt verloop v/e conflict • “Conflicthantering”  “conflict oplossen”

20. Conflicthantering: • Invloed van diverse factoren op een conflict: • situatiegebonden factoren • persoonlijke factoren • Diverse stijlenbij conflicthantering:5 stijlen vermijden - aanpassen - compromis nastreven - oplossing forceren - probleem oplossen • De invloed van gedrag op een conflict

21. Omgaan met conflicten • Reactie op conflict: steeds verschillend: de reactie is afhankelijk van: • de omstandigheden:situationele factoren • van persoon tot persoon:persoonlijke factoren

22. Invloed van situatiegebonden factoren: • De aardv.h. conflict: • Belangentegenstelling • Conflict om meer macht • Afstemmingsconflict • Conflict in de persoonlijke sfeer • De omstandigheden v.h. conflict: • Wat ging er vooraf? • Welke risico’s zijn eraan verbonden? • Welke partijen zijn betrokken? Hoeveel tijd is er?

23. Invloed van persoonlijke factoren: • Karaktereigenschappenvan personen • Interpretatie van personen • Verwachtingenvan personen • Persoonlijke belangen • Persoonlijke behoeften • Persoonlijke vaardigheden (ervaring)

24. Stijleninzake conflicthantering: Hoe reageren mensen bij conflicten? Daarbij zijn inzake gedrag 2 aspecten bepalend: • de bereidheid om samen te werken aan het groepsbelang: “de coöperatie” • de mate waarin mijn opkomt voor het eigen belang en voor de opdracht “de assertiviteit” zie grafiek p. 50

25. Stijleninzake conflicthantering: Hoe reageren mensen bij conflicten? • Vermijden of ontlopen van het conflict • Aanpassenof toedekken van het conflict • Forcerenof doordrukken van “oplossingen” • Het conflict oplossenvia overleg & confrontatie • Compromis zoeken in het conflict

26. Aanpakken van conflicten: Hoe? Tussentijdse aanbeveling: • Er bestaat geen ideale aanpak • er bestaat geen algemeen geldende aanpak • leidinggevende moet vooraf inzicht verwerven: • wat zijn de persoonlijke factoren? • Wat zijn de situatiegebonden factoren?

27. Vermijden of ontlopen: • Kenmerk = een passieve houding • Geschikte stijl in volgende gevallen: • bij een conflict ivm een onbelangrijk onderwerp • als u het vooropgestelde doel niet kan bereiken • als afkoelingsperiode, in afwachting v.e. oplossing • als uitstel opweegt tegen snel beslissen (Vb: om meer info in te winnen) • als een ander effectiever kan bemiddelen • er is onderliggend iets belangrijker is, waar u liever niet op in gaat...

28. Aanpassen of toedekken: • Kenmerk = openlijk conflict trachten te vermijden • Geschikte stijl in volgende gevallen: • als u weet dat u ongelijk hebt in het conflict • als verdere strijd uw zaak alleen maar zal schaden • als de kwestie in het conflict voor u minder belangrijk is • om “sociaal krediet” voor later op te bouwen: • door uw goede wil te tonen • door te tonen dat u ook redelijk kunt zijn • door te laten zien dat u ook uit fouten kan leren

29. Forceren of doordrukken: • Kenmerk = taak & eigenbelang primeren op alles • Geschikte stijl in volgende gevallen: • als het voorkomen v.e. definitieve breuk belangrijk is • als een snelle kordate beslissing noodzakelijk is: • belangrijke, maar onpopulaire beslissing • belangrijke kwestie, waarin de ander niet geïnteresseerd is • kwestie is van vitaal belang en de ander is ongeschikt om een oplossing voor te stellen • u is overtuigd van het gelijk • als u zich wil beschermen tegen uzelf omdat anders uw goedheid misbruikt wordt • als u voldoende machtsmiddelen ter beschikking hebt

30. Probleem oplossen viaoverleg: • Kenmerk = taakuitvoering & groepsbelang zijn voldoende in evenwicht ; het probleem wordt ten gronde onderzocht & aangepakt • Geschikte stijl in volgende gevallen: • wanneer het probleem complex is en beide standpunten zijn even waardevol om een compromis na te streven • als integratie v.d. verschillende standpunten wenselijk is

31. Compromis nastreven: • Kenmerk =gulden middenweg (tussenoplossing)zoeken • Geschikte stijl in volgende gevallen: • als de inzet van beide partijen belangrijk is om een oplossing te bereiken in het probleem • als doorwerken van emoties belangrijk is om de relaties (terug) gezond te maken of te houden • als er voldoende tijd, geld & energie ter beschikking is • als partijen bereid zijn onderlinge relaties te verbeteren er zijn geen winnaars & geen verliezers

32. Conflictgesprekken: 10 stappen (1) 1. Definieer het probleem & de omstandigheden. Welke zijn de situatiegebonden factoren die een rol spelen ? Welke zijn de persoonlijke factoren die een rol spelen? 2. Zet de feiten duidelijk op een rij. 3. Achterhaal de aanleiding v.h. conflict. 4. Sta geen woede-uitbarstingen toe. 5. Hou als leidinggevende steeds greep op de zaak.

33. Conflictgesprekken: 10 stappen (2) 6. Definieer de ideale situatie & de gevolgen van het aanhoudende conflict. 7. Benadruk het belang van de samenwerking. 8. Analyseer de meningsverschillen. 9. Draai de rollen eens om voor de partijen. 10. Werk samen oplossingen uiten/of Stel oplossingen voor.

34. Invloed van gedrag op een conflict: • Invloed van gedrag op een conflict =zeer groot: • goede aanpak, houding & woordkeuze bij conflict: effect = positief: * verzoenend * bemiddelend • verkeerde aanpak, houding & woordkeuze bij conflict: effect = negatief: * samenwerking stopt * conflict escaleert

35. Invloed van gedrag op een conflict: • Te vermijden: • niet luisteren naar elkaar/ elkaars argumenten • onvoldoende tijd uittrekken • afbreken van de communicatie • vooroordelen • afwijken van de concrete situatie • generaliseren; veralgemenen • elkaar verwijten; elkaar persoonlijk kwetsen

36. 4. Bemiddelen bij conflicten: • Aanpak:* bepalende factoren * methoden inzake bemiddelen * effecten van bemiddelen 2 methoden: • directief bemiddelen • participatief bemiddelen

37. Bepalende factoren bij bemiddelen in conflicten: • Vertrouwen / wantrouwen van de partijen • De complexiteit v/h conflict • Bereidheid actief naar oplossingen te zoeken • Beschikbare tijd om het conflict op te lossen • Belangen die op het spel staan in het conflict • Hoelang bestaat het conflict al? Deze factoren bepalen uw rol & de wijze van aanpak

38. 4.1. Directief bemiddelen: • Kenmerken: * bemiddelaar is “scheidsrechter” * vereist een hogere hiërarchische positie (macht) * hij “lost het conflict op”: legt de oplossing op • Wanneer: * als grote belangen in het spel zijn * partijen zijn niet tot oplossen bereid * het conflict is ontspoord * partijen zijn niet deskundig * tijdsdruk • Nadelen: * bereidheid om de oplossing te aanvaarden = gering * gezichtsverlies voor de partijen * probleem is niet “echt” opgelostcontrole nodig

39. 4.2. Participatief bemiddelen: • Kenmerk: partijen brengen zelf de oplossing aan • Voorwaarden: * partijen zijn bereid oplossing te zoeken * partijen zijn voldoende deskundig * er is voldoende tijd beschikbaar • Fasen in het bemiddelingsgesprek: • openingsfase: bemiddelaar geeft visie op conflict • onderzoeksfase: standpunten van de partijen analyseren • onderhandelingsfase: zoeken naar aanvaarbaar compromis • afsluitfase: bevestiging oplossing & afspraken

40. Positieve benadering v/e conflict: • “actief luisteren” = bemiddelen • vragen stellen & luisteren, herformuleren • zichinleven in standpunten • kalm (rustig) blijven & afstand bewaren • aandacht besteden aan inhoud & emoties • onderwerp & grenzenafbakenen • uitgaan van feiten, niet van standpunten • geen vooroordelen • samen naar oplossingen zoeken

41. Graadmeters kwalitatieve oplossingen • Bereikt men met de oplossing het gestelde doel? • Welke gevoelens roept het resultaat op bij partijen? • Hoe gaan de partijen met elkaar om na het conflict?

42. 5. Onderhandelen: Onderdeel van “participatief bemiddelen” 5.1. Kenmerken van onderhandelingssituaties 5.2. Effectief onderhandelen: aanpak 5.3. Escalatie van conflicten: kenmerken 5.4. Fasen in het onderhandelingsproces

43. Onderhandelen: wat? Onderhandelen= zoeken van aanvaardbaar compromis = 3de fase in het “bemiddelingsproces” (bijhet “participatieve bemiddelen”) • alle partijen leveren (iets) in • alle partijen behouden (voor hun) hét essentiële Onderhandelenvereist sociale vaardigheden

44. 5.1.Kenmerken onderhandelingssituaties: • Partijen zijn onderling van elkaar afhankelijk • Partijen hebben elk verschillende belangen: • tegengestelde belangen • gemeenschappelijke belangen • Partijen hebben beiden voordeel bij compromis: na het compromis zijn er winnaars, noch verliezers

45. 5.2. Effectief onderhandelen: • Regels:onderhandelen is “geven & nemen” • luister “actief”, met een open, positieve instelling • op basis van gelijkwaardigheid van meningen • onderzoek mogelijkheden & kansen: • behoud of verwerf het voor u essentiële • geef weg wat voor u weinig belang heeft • streef naar een haalbaar compromis • wees flexibel, maar standvastig

46. Effectief onderhandelen: • Vermijd: • slechte voorbereiding • wederzijds wantrouwen • koppigheid, starheid • polarisatie van standpunten (leidt tot escalatie) • (te) selectieve aandacht voor bepaalde informatie • kampvorming

47. 5.4. Fasen in het onderhandelingsproces • De voorbereidende fase: het verzamelen van de informatie • waarover gaat het conflict? • wat zijn de omstandigheden? het bepalen van de doelstellingen: wat wil je bereiken? Duidelijk!! • De aftastende discussie: wat is van belang voordeander? • Het formuleren van voorstellen “wat… als…” • De onderhandelingsfase over de voorstellen: het zoeken naar een haalbaar compromis = de afronding • De evaluatie is het doel bereikt? Is het conflict opgelost?

48. 6. Weerstand tegen verandering :inhoud : • “Beleving”van veranderingsprocessen • Oorzaken & bronnen van weerstand • Remedietegen weerstand = preventie door: • goed leiding geven • goed informeren: doel aangeven

49. Beleving van verandering: • Verandering: • wordt bedreigend of als overbodig ervaren • schept onzekerheid t.o.v. het nieuwe = onbekende • verandering is ten dele een “afkeuring v.h. heden” Brandweer, een behoudsgezinde organisatie

50. Beleving van verandering: • Bepalende factoren: • de individuele ingesteldheid: de “persoonlijkheid” • door wie de verandering opgelegd wordt “vertrouwen” • de aard van de verandering “ingrijpend” of “beperkt” • de wijze van invoering van de verandering • het anticiperen, het vooruitlopen op verandering • aandacht voor de sociale gevolgen  maximaal informeren (vooraf)