Estrat gias de gest o baseada em evid ncias Investiga o e pr tica em servi os de informa o

1. Estratégias de gestão baseada em evidênciasInvestigação e prática em serviços de informação Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto

2. P. Ochôa & L.G. Pinto 2 Sumário O contexto do debate Contributos da investigação Construção de sistemas integrados de avaliação de desempenho Satisfação dos utilizadores Politicas de gestão da qualidade Politicas de gestão do conhecimento Benchmarking

3. P. Ochôa & L.G. Pinto 3 Agenda de investigação no sector Proposta de 5 áreas Serviços Teoria Conceitos Valores Comunidades de bibliotecas

4. P. Ochôa & L.G. Pinto 4 The questions to be researched should be non-trivial, intriguing to whoever is to work on them, and expected to have significant consequences for practical decisions and/or our understanding of our field. What if we formulated the question differently and thought also in terms of the best possible use of researchers? What strategic investments of research funding could transform our understanding of librarianship and move the whole field to a higher plane? How could we make the next decade as richly formative for library service as the late nineteenth century was? (Buckland, 2003) Necessidade de uma Agenda de Investigação

5. P. Ochôa & L.G. Pinto 5 Movimento Evidence Based Librarianship (EBL) Surgiu em 1997 na área da Saúde Incorpora uma estrutura de apoio à tomada de decisão assente nas evidências resultantes da investigação em serviços de informação Através da combinação da experiência e da investigação procura encontrar soluções para os problemas diários existentes

6. P. Ochôa & L.G. Pinto 6 Domínios de investigação: contributo de Eldredge

7. P. Ochôa & L.G. Pinto 7 Níveis de evidências (2000) Três categorias de questões: Perspectivação –previsão dos outcomes dos serviços Intervenção – ligação à acção e melhoria da eficácia Exploração – descobrir as razões porque acontecem situações

8. P. Ochôa & L.G. Pinto 8 Formulação da questão a investigar Pilar do processo baseado em evidências Precisão, clareza e âmbito = promoção da credibilidade das evidências encontradas.

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11. P. Ochôa & L.G. Pinto 11 Modelos para avaliar evidências

12. P. Ochôa & L.G. Pinto 12 Área de investigação emergente É reconhecido que os profissionais de Informação-Documentação possuem competências para aplicar as duas primeiras etapas Precisam de desenvolver competências na validação das evidências pesquisadas e na forma como podem tomar decisões e melhorar as suas práticas. Contexto: implica a investigação sobre áreas de desenvolvimento profissional nestes domínios.

13. P. Ochôa & L.G. Pinto 13 Modalidades de desenvolvimento de competências

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16. P. Ochôa & L.G. Pinto 16 Razões para avaliar o desempenho (C. Abbott, 1994) O imperativo político Responsabilização perante a entidade de tutela Indicadores de desempenho e qualidade Responsabilização perante os clientes Indicadores e padrões de prestação de serviço

17. P. Ochôa & L.G. Pinto 17 Modelo Integrado SIADAP+B A construção de uma metodologia de avaliação específica para o sector das bibliotecas da Administração Pública procura responder a um dos requisitos essenciais de qualquer metodologia de avaliação – o pragmatismo, ou seja, cada avaliação deve atender ao ambiente específico em que se desenvolver, adaptando-se ao objecto a avaliar. O campo teórico de referência para o desenvolvimento de um modelo para a avaliação do desempenho das bibliotecas da Administração Pública é o da avaliação organizacional nas suas vertentes de auto-avaliação (CAF), de avaliação estratégica (Balanced Scorecard) e de avaliação de micro-nível (Brown, 1996). 4.1.1 Elementos do modelo Na primeira etapa, utilizámos como elementos essenciais quatro estruturas de avaliação ilustradas na figura 5: Estrutura Comum de Avaliação CAF, visando realizar um diagnóstico exaustivo dos pontos fortes e fracos de cada biblioteca. Estrutura de Avaliação Estratégica Balance Scorecard, visando criar um instrumento de gestão estratégica válida para a melhoria do desempenho organizacional Estrutura de Avaliação de Processos, visando criar um instrumento de avaliação de micro-nível alicerçado em indicadores de desempenho que avaliem os inputs, o processamento, os outputs e outcomes da biblioteca. SIADAP, visando a avaliação do desempenho da organização de forma integrada, contemplando os resultados organizacionais e individuais. A construção de uma metodologia de avaliação específica para o sector das bibliotecas da Administração Pública procura responder a um dos requisitos essenciais de qualquer metodologia de avaliação – o pragmatismo, ou seja, cada avaliação deve atender ao ambiente específico em que se desenvolver, adaptando-se ao objecto a avaliar. O campo teórico de referência para o desenvolvimento de um modelo para a avaliação do desempenho das bibliotecas da Administração Pública é o da avaliação organizacional nas suas vertentes de auto-avaliação (CAF), de avaliação estratégica (Balanced Scorecard) e de avaliação de micro-nível (Brown, 1996). 4.1.1 Elementos do modelo Na primeira etapa, utilizámos como elementos essenciais quatro estruturas de avaliação ilustradas na figura 5: Estrutura Comum de Avaliação CAF, visando realizar um diagnóstico exaustivo dos pontos fortes e fracos de cada biblioteca. Estrutura de Avaliação Estratégica Balance Scorecard, visando criar um instrumento de gestão estratégica válida para a melhoria do desempenho organizacional Estrutura de Avaliação de Processos, visando criar um instrumento de avaliação de micro-nível alicerçado em indicadores de desempenho que avaliem os inputs, o processamento, os outputs e outcomes da biblioteca. SIADAP, visando a avaliação do desempenho da organização de forma integrada, contemplando os resultados organizacionais e individuais.

18. P. Ochôa & L.G. Pinto 18 Modelo Integrado SIADAP+B  Elementos Estruturantes

19. P. Ochôa & L.G. Pinto 19 SIADAP+B – Etapas de implementação

20. P. Ochôa & L.G. Pinto 20 Modelo integrado SIADAP+B Questões de investigação relacionadas Projectos orientados para indicadores, estatísticas e objectivos de desempenho; Melhoria na prestação de serviços; Desenvolvimento de perfis de serviço baseados nas competências dos recursos humanos e na qualidade de serviço Níveis de aprendizagem organizacional

21. P. Ochôa & L.G. Pinto 21 Papel das bibliotecas num ambiente em mudança

22. P. Ochôa & L.G. Pinto 22 Área de investigação: bibliotecas AP especializadas INCITE – Associação Portuguesa para a Gestão da Informação desenvolveu uma linha de investigação (2005-2007) sobre a satisfação dos utilizadores, nomeadamente sobre dimensões estratégicas

23. P. Ochôa & L.G. Pinto 23 Modelos de Qualidade e métodos de investigação

24. P. Ochôa & L.G. Pinto 24 Conclusões Modelos mais eficazes ligados a práticas de avaliação e satisfação cujo foco seja a redução das discrepâncias existentes entre as percepções / expectativas dos profissionais e dos utilizadores Modelos ancorados em sistemas de gestão da qualidade que utilizam a informação para melhorar o marketing dos serviços e realizar estudos dos novos modelos de consumo de informação Foco estratégico no estudo dos impactes: valor para os utilizadores e partes interessadas

25. P. Ochôa & L.G. Pinto 25 Projecto Impacte da Gestão da Qualidade nas Bibliotecas da AP Objectivo Avaliar o impacte da GQT Financiado pelo ME e pelo SMA Julho 1998 a Janeiro 1999 Equipa de projecto multidisciplinar com 8 investigadores The aim of this presentation is to report on the results of a research project on the evaluation of Total Quality Management impact on Portuguese Public Administration libraries. It was a one year project and it was carried out by a multidisciplinary project team of 8 researchers. The aim of this presentation is to report on the results of a research project on the evaluation of Total Quality Management impact on Portuguese Public Administration libraries. It was a one year project and it was carried out by a multidisciplinary project team of 8 researchers.

26. P. Ochôa & L.G. Pinto 26 Aspectos metodológicos Análise prospectiva (Godet, 1993) Visão das estratégias dos actores Construção de cenários Administração Pública - 3 tipos de actores: Entidades Públicas Bibliotecas Associações Profissionais Prospective Analysis (Godet, 1993) presents a powerful vision of the actors’ strategies, which is indispensable to the construction of scenarios. In this research project on impact evaluation, we tried to find out which were the interaction effects of a leading actor - the Administrative Modernisation Secretariat, or in a wider sense, the Governmental Departments responsible for supporting and disseminating TQM - on the management results of other type of actors - the Public Administration Libraries. Professional Associations were the third group of actors to be considered. Using the prospective methodology, we tried to identify possible scenarios by relating them to the three social actors’ strategies and considering the variables, the alliances and conflicts among them. Cross-impact analysis was the methodology used in this survey. It consists in studying the relational social impact of actors. Prospective Analysis (Godet, 1993) presents a powerful vision of the actors’ strategies, which is indispensable to the construction of scenarios. In this research project on impact evaluation, we tried to find out which were the interaction effects of a leading actor - the Administrative Modernisation Secretariat, or in a wider sense, the Governmental Departments responsible for supporting and disseminating TQM - on the management results of other type of actors - the Public Administration Libraries. Professional Associations were the third group of actors to be considered. Using the prospective methodology, we tried to identify possible scenarios by relating them to the three social actors’ strategies and considering the variables, the alliances and conflicts among them. Cross-impact analysis was the methodology used in this survey. It consists in studying the relational social impact of actors.

27. P. Ochôa & L.G. Pinto 27 Aspectos metodológicos cenário I ? Departamentos Governamentais, trabalhando em conjunto com as Associações profissionais disseminarão a GQT. cenário II ? Algumas bibliotecas irão desenvolver experiências GQT e publicitá-lo. cenário III ? Associações profissionais divulgarão a GQT entre os seus objectivos estratégicos. cenário IV ? As bibliotecas permanecerão estruturas organizacionais tradicionais

28. P. Ochôa & L.G. Pinto 28 Conclusões (1998) Estratégias de Gestão da Qualidade insignificantes nas Bibliotecas da Admnistração Pública. A maioria das bibliotecas posicionam-se numa estratégia reactiva e defensiva. a maioria pertence ao grupo das bibliotecas especializadas. As bibliotecas públicas e universitárias adoptam uma estratégia analitica. Bibliotecas públicas = as mais próximas da Qualidade.

29. P. Ochôa & L.G. Pinto 29 Modelo de Parceria para GQT Identificação de necessidades e objectivos Definição de políticas de benchmarking Desenho dos modelos de avaliação de desempenho Criação de projectos em parcerias Desenvolvimento de organizações que aprendem Resultados de monitorização e avaliação This slide presents a model of partnerships for TQM, a process based on the following key elements: and… having as background TQM and Project teams philosophy and practice. Nowadays, libraries are learning organisations, based on a knowledge structure. This is undoubtedly a competitive advantage that, so far, has been neglected by those responsible for defining policies and strategies for the library and information sector in Portugal. This slide presents a model of partnerships for TQM, a process based on the following key elements: and… having as background TQM and Project teams philosophy and practice. Nowadays, libraries are learning organisations, based on a knowledge structure. This is undoubtedly a competitive advantage that, so far, has been neglected by those responsible for defining policies and strategies for the library and information sector in Portugal.

30. P. Ochôa & L.G. Pinto 30 Experiência de construção de um instrumento de auto-avaliação (1999)

31. P. Ochôa & L.G. Pinto 31 MONITORDOC Investigação –acção em 12 centros de documentação para testarem o modelo de auto-avaliação e aprender a melhorar os seus pontos fracos a nível da gestão. Visava aprofundar o conhecimento sobre o modelo de excelência da EFQM através da criação de um referencial em que as bibliotecas portuguesas se revissem e permitisse efectuar benchmarking. Ficou demonstrado que a escolha do modelo de diagnóstico e avaliação é, cada vez mais, um factor competitivo, já que escolher o melhor modelo traz inúmeros avanços organizacionais.

32. P. Ochôa & L.G. Pinto 32 Construção de uma cultura de avaliação

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34. P. Ochôa & L.G. Pinto 34 A Iniciativa Gestão do Conhecimento Inserida numa estratégia de intervenção de melhoria da cultura organizacional na área da avaliação do desempenho

35. P. Ochôa & L.G. Pinto 35 Conclusões Foco no conhecimento e numa cultura de avaliação do desempenho origina uma maior atenção à aprendizagem organizacional e individual. Gerir a Visão é fundamental: “…the most critical element of corporate strategy is to conceptualize a vision about what kind of knowledge should be developed and turn it into a management system for implementation” (Nonaka and Takeuchi, 1995)

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37. P. Ochôa & L.G. Pinto 37 Características apelativas para os serviços de informação É aplicável a toda a organização É orientado por processos e não focalizado individualmente É apresentado de várias maneiras e pode centrar-se no quê, onde, quando e no quanto, caracterizando-se por um padrão e por variáveis (expectativas, desempenho e medições). Baseia-se na melhoria contínua e enquadra-se na Gestão da Qualidade Total; Constitui um poderoso agente de mudança cultural; Baseia-se nos conhecimentos e promove a reflexão estratégica.

38. P. Ochôa & L.G. Pinto 38 Estudo CRC (2001) Questão: Como melhorar os procedimentos de aquisição em serviços de informação? Uma situação profissional só se tornará uma situação profissionalizante a partir do momento em que implicar reflexão, formalização e desenvolvimento de competências Reunião de vários profissionais I-D de vários serviços, possuidores de diversas modalidades de gestão de aquisições e susceptíveis de constituirem estudos de caso, procurando-se evidenciar as melhores práticas (o como comparado com o quê)

39. P. Ochôa & L.G. Pinto 39 Estudo CRC (2001) Resultados Abordagem estratégica destas actividades através da revisão da literatura e das práticas pesquisadas e no estabelecimento de uma prática de aprendizagem conjunta em torno da gestão de processos. Estabelecimento de uma comunidade de prática sectorial, enquadrando-a numa dinâmica instrumental de apoio à modernização das bibliotecas especializadas da AP, promovendo uma cultura de competências focada no diagnóstico e avaliação comparada do seu desempenho

40. P. Ochôa & L.G. Pinto 40 EBL: explorar e pensar o presente/futuro O futuro é desconhecido, logo são muitos os “futuros possíveis”. As pessoas e as organizações podem criar os seus “futuros”: Reflectindo sobre as alternativas que se colocam ao presente Analisando as opções para actividades viáveis e considerando novas estratégias de implementação Desenvolvendo acções específicas para tirar partido das oportunidades que vimos no futuro e evitando os problemas que prevemos

41. P. Ochôa & L.G. Pinto 41 Ciclo de desenvolvimento de competências do EBL

42. P. Ochôa & L.G. Pinto 42 A implementação da EBL é, sobretudo, uma questão de prioridades Sendo impossível fazer tudo o que é necessário, o que fazer de mais útil? Eis uma questão a acrescentar aos temas a investigar com carácter de urgência.

43. P. Ochôa & L.G. Pinto 43