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356 – Garantias, apoio e serviço no pós-venda. Excelência de Serviço ao Cliente. Trabalho elaborado por: Nuno Fernandes Luís Aniceto Ana Rodrigues Ana Nogal. ElectroMega. Departamentos existentes na empresa :. Administrativos Vendedores Operadores de caixa
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356 – Garantias, apoio e serviço no pós-venda Excelência de Serviço ao Cliente Trabalho elaborado por: Nuno Fernandes Luís Aniceto Ana Rodrigues Ana Nogal
Departamentos existentes na empresa: • Administrativos • Vendedores • Operadores de caixa • Serviço de controlo de crédito • Serviço de limpeza • Serviço de entrega e montagem • Serviço pós-venda
Colaboradores: • Ana Sofia: Vendedora • (Experiência profissional nesta área de 10 anos e formação profissional) • Luís Aniceto: Administrativo • (Doutorado na área de contabilidade e administração) • Ana Nogal: Operadora de caixa • (Formação profissional neste ramo com vários anos de experiencia comprovada) • Nuno Fernandes: Serviço pós-venda • (Formação profissional na área do comercio e com experiencia em várias empresas) Todos os colaboradores tem formação para todas as secções
Objectivos: A nossa empresa optou por criar vários serviços de modo a obter um serviço de excelência para os nossos clientes.
Abordagem simpática e um atendimento personalizado: • Uma abordagem simpática e no timing certo, para que o cliente não se sinta pressionado, de modo a criar logo alguma empatia entre o cliente e o vendedor.
Grande variedade de produtos e stock: • De modo a satisfazer o cliente na hora, para evitar o tempo de espera e que o mesmo saía com as expectativas excedidas do nosso estabelecimento.
Serviço pós-venda 24 horas por dia: • Criámos este serviço para que o cliente obtenha todo o apoio e assistência possível a qualquer hora, para que ele sinta que a sua chamada de apoio não tenha sido em vão e que se tenha resolvido o seu problema ou questão com rapidez e eficácia porque é aqui que podemos fidelizar o cliente.
Serviço de montagem e entrega na hora: • É a forma de cativar e deixar uma boa imagem da loja, com um serviço de excelência eficaz.
Linha de crédito 24 horas para compras online: • Com este serviço o cliente pode fazer o tipo de credito que mais se adapte a si e com isto poder fazer compras a qualquer hora.
Formação contínua dos colaboradores e responsáveis de loja: • A formação continua é importante para que os colaboradores/responsáveis estejam sempre com toda a informação actualizada, seja de produtos/serviços ou equipamentos internos de modo a obter a máxima de satisfação possível.
Cartão de cliente: • Um cartão de cliente para a empresa ter na sua base de dados uma ficha de cada cliente e assim para que possa usufruir de promoções e prémios e também ser informado via e-mail ou telemóvel das nossas campanhas, de modo a empresa obter uma melhor organização e qualidade de serviço.
Serviço de limpeza: • Serviço de limpeza permanente, de forma em ter a loja sempre limpa, organizada para que o espaço se torne agradável para os nossos clientes.
Motivação: • Motivar funcionários e responsáveis, com várias actividades individuais e em grupo com o objectivo de criar um relacionamento saudável e um grande espírito de grupo, de forma a criar uma equipa de trabalho motivada, ambiciosa para que a produtividade e qualidade de serviço seja a melhor de modo a obter um serviço de excelência.
Inquérito de satisfação: • Inquérito de satisfação a clientes e colaboradores, semestral, porque é desta forma que podemos sempre melhorar a nossa qualidade nos serviços, seja ela a nível de satisfação de clientes ou nas condições de trabalho dos nossos colaboradores para que no final o grau de satisfação seja 98%.
