Velkommen til WorkShop Trio Statistikk

1. Velkommen til WorkShopTrio Statistikk • Sanntid statistikk • Via Agent/Attendantklienten • Trio Web Statistikk • Historisk Agent- og Tjenestestatistikk • Trio Enterprise Report • 5 Excel Report for User, Case, Time, Customer og Tag. • Trio Enterprise Statistics • Web Report for User, Case og Time

2. Trio Statistikk Sanntid via Agent/Attendantklienten(Rettigheter gis i Trio Admin) • Agentvindu • Her vises sanntid statistikk for agenter (antall tildelte, • besvarte, ubesvarte og samtaletid i gj.sn. og total. • Tjenestevindu • Status for de enkelte Tjenester (bemanning, klar, kø og • ventetid gj.sn/maks.) I tillegg antall innkommende, besvarte • tapt, avvist og servicegrad. • Statstikkvindu • Statistikk for 1 eller flere Tjenester, pr ½ times intervall, • antall innkommende, besvarte, tapte, ventetid gj.sn./maks, • samtaletid gj.sn./total og servicegrad i %

3. Trio Statistikk Historikk via Trio Web Statistikk (http://servernavn/CCn/tawebstat.php ) • Tjenester: • Enkeltvis, Gruppevis eller Alle • Månedsvis, ukesvis, pr. dag eller egendefinert periode • Viser antall Innkommende, Besvarte, Utgående, Tapt, Stengt, Full Kø, • Ingen Agenter, Forlatt Køen (CB) fordeling pr Agent, • Ventetider Besvarte/Tapte, Oppgaver pr. Time. • Agenter: • Enkeltvis eller Gruppevis • Antall Oppgaver pr.Tjeneste • Oppgavetid pr.Tjeneste • Påloggingstid / Klartid • Manuelle / Automatiske avlogginger

4. Trio Statistikk 5 Excel Rapporter • User (Agent rapport) • Den enkelte Agent sin prestasjon. (Antall tildelte, besvarte, ubesvarte, feilet, ventetid gj.sn/maks og samtalenes • varighet gj.sn./totalt) • Antall Koblede samtaler, og ble disse besvart/ubesvart og hvorfor… • Oversikt over alle Agentenes Kompetanse • Besvarte oppgaver – fordelt på type Oppgave (samtaler inn/ut, e-post, CallBackosv) • Case (Oppgave rapport) • Oppgaverapport viser hvordan innkommende samtaler (og andre oppgaver) blir besvart eller tapt for den respektive • Tjenesten. Vente- og Samtaletider. Regner ut Besvaringsprosenten. Viser antall koblede samtaler (de som IKKE har ringt • direkte til Tjenesten, men er viderekoblet dit av ulike årsaker) og oversikt over CallBack (svar/ikke svar/ikke kontakt) • Customer(Kunde rapport) • Hva har hendt for en bestemt Kunde / Oppgave? • Hvilke Agenter har vært involvert med å håndtere oppgaven • Hvilken Kunde har generert størst «kostnad» i form av tidsbruk…. • Time (Tids rapport) • Agenthendelser (Når og årsak til: Avlogget/Pause/Klar) • Første og siste pålogging (pr dag) Totaltid • Tag (Kategori rapport) • Viser detaljer om de samtaler/oppgaver som er blitt Kategorisert (merket med Tags)

5. Trio Statistikk Enterprise Statistics (ny 4.x) (http://servernavn/CCn/WebStatistics ) Inneholder data fra de «gamle» User, Case og Time Report • Nyhetene: • Generere automatisk utsendelse av Rapporter (til en eller flere e- post mottakere) Daglig-, Ukesvis, Månedlig, Årlig osv • Eksportere Web-rapporter til andre fil-format (eks pdf-, excelosv) • «Granulering» av søket (dvs skape ulike filter for rapportens resultat. Eks.: Besvarte samtaler = mer/midre enn x) • Du lager dine egne Favoritt-rapporter – dine egne Agent- og TjenesteGrupper. Kan velge Rapport for en eller flere av disse gruppene i ettertid.

6. Trio Statistikk Servicegrad utregning Servicegraden regner ikke med de oppgavene som har lagt på før tiden som er satt opp som målsetting, ettersom man da ikke kan vite om de kunne ha blitt besvart innen den oppsatte tiden. Eksempel: Servicetid (målsetning): 60 sekunder Oppgave 1: Besvares etter 30 sekunder ventetid (bra) Oppgave 2: Besvares etter 70 sekunder ventetid (dårlig) Oppgave 3: Legger på etter 70 sekunders ventetid (dårlig) Oppgave 4: Legger på etter 30 sekunders ventetid (regnes ikke med) Dette gir en servicegrad på 33%, da kun 1 oppgave av 3 var bra.

7. Har dere konkrete «statistikk-caser» dere ønsker å få klarhet i –ta kontakt, så vil jeg forsøke å besvare TUSEN TAKK FOR MEG!