Velkommen til Informasjonsseminaret 2007 Geilo

1. Oslo kommune Velkommen til Informasjonsseminaret 2007 Geilo

2. Onsdag 7. mars kl. 13.15 Seminar: ”Den selvbetjente kommunen - om effektiv webkommunikasjon for Oslo kommune” v/rådgiver Nina Furu kl. 14.15 Pause kl. 14.30 Seminaret fortsetter v/Nina Furu kl. 15.30 Pause med innsjekking på rommeneKaffe/te med kake kl. 16.15 Seminaret forsetter v/Nina Furu kl. 18.15 Program slutt kl. 19.30 Frammøte ved peisen. Middag i Dyregravshalli

3. Den selvbetjente kommunen Oslo kommune, Geilo-seminaret 7. mars 2007, Nina Furu

4. Nina Furu • Jobber med webkommunikasjon og webstrategi • Nettredaktørskolen (Westerdals) • Styreleder i Webforum Norge • Styreleder i Webkvalitet • Kurs- og konsulentvirksomhet • www.nettredaktor.no • Mangeårig portalredaktør • Lærebokforfatter • Med mer

5. Agenda • 13.15 – 15.30: • Websiden som en selvbetjeningsmaskin • Web på brukerens premisser: • Lukten av informasjon og trigger-ord • Transaksjonsorientering • Scenarier og personas • 16.15-18.15 • Gruppe-oppgaver

6. Kilde: TNS-Gallup

7. Kilde: TNS-Gallup

8. Kilde: TNS-Gallup

9. Internett-tilgang i Norge i desember 2006, fordelt etter kjønn 86,6% 80,3% Kilde: TNS-Gallup

10. ”Jeg ville valgt internett først hvis jeg søkte informasjon om …” Kilde: Magid Assoc./OPA september 2004 Produkter Teknologi Hobby Børs/finans Underholdning

11. Trender • Informasjonsoverbelastning • Push-til-pull • Tilgjengelighet • Web er det perfekte selvbetjeningsmedium • ”Reklame er støy, men en god web er kundeservice.” • Nina Furu 

12. Selvbetjening på web • Krever at man forstår brukeradferd og –behov

13. Brukeradferd

15. Tidsklemma (avstøting) • Ca 50 % avstøting er vanlig for nettsteder med god søkemotorsynlighet • Du har 2-3 sekunder på å overbevise brukeren om at han bør bli og kikke nærmere på ditt nettsted • Et kommunalt nettsted har litt mer tålmodighet å gå på – men ikke mye • Brukeren har alltid et valg

16. ”Lukten av informasjon”

17. ”Lukten av informasjon” • Teori om hvordan brukerne orienterer seg på web • Underbygd av flere tusen brukerobservasjoner • Jared Spool, Christine Perfetti og David Brittan • User Interface Engineering • www.uie.com • ”Designing for the scent of information”: • http://www.uie.com/reports/scent_of_information/

18. Trigger-ord

19. Trigger-ord • Trigger-ordet beskriver det brukeren leter etter på nettstedet. • Kommer brukeren fra en søkemotor, er trigger-ordet det han har søkt på der. • Trigger-ordet er ordet (eller ordene) i brukerens ”tankeboble”. • Trigger-ordet er altså brukerens eget ord (og ikke ditt!)

20. Sentralt prinsipp: • Når brukeren ser sitt trigger-ord i en link, så klikker han på det

21. Kjennetegn ved gode trigger-ord … • Fra ”Webkommunikasjon”, Nina Furu, IJ-forlaget/Høyskoleforlaget 2005

22. 1. Gode trigger-ord er enkle

23. 1. Gode trigger-ord er enkle • ”Spade”, ikke ”graveredskap” • ”Kart”, ikke ”geodata-diagram”

24. 1. Gode trigger-ord er enkle • ”Spade”, ikke ”graveredskap” • ”Kart”, ikke ”geodata-diagram” • Unngå stammespråk! • Unngå TBF’er! • Unngå fremmedord! • Forståelighet på 7.-klasse nivå (ordvalg og setningskonstruksjon).

25. 2. Gode trigger-ord er beskrivende

26. 2. Gode trigger-ord er beskrivende • ”Anorexi”, ikke ”når maten blir et problem” • I navigasjon og i overskrifter på informasjonstekster er trigger-ordet en merkelapp, verken mer eller mindre

27. 2. Gode trigger-ord er beskrivende • ”Anorexi”, ikke ”når maten blir et problem” • I navigasjon og i overskrifter på informasjonstekster er trigger-ordet en merkelapp, verken mer eller mindre • Unngå kunstige ord. • Unngå omskrivninger (også de politisk korrekte).

28. 3. Gode trigger-ord er konkrete

29. 3. Gode trigger-ord er konkrete • ”Dagros” eller ”kyr”; ikke ”dyr” • Tenk på konkretiseringsstigen • Plasser ordet så lavt på stigen som mulig!

30. 3. Gode trigger-ord er konkrete • ”Dagros” eller ”kyr”; ikke ”dyr” • Tenk på konkretiseringsstigen • Plasser ordet så lavt på stigen som mulig! • Lukten av informasjon stiger ikke særlig godt oppover i hierarkier.

31. 4. Gode trigger-ord er substantiver

32. 4. Gode trigger-ord er substantiver • ”Utdanning”, ikke ”studere” • ”Lån”, ikke ”låne”

33. 4. Gode trigger-ord er substantiver • ”Utdanning”, ikke ”studere” • ”Lån”, ikke ”låne” • Unngå omskrivninger med verb • 97% av verdens 1000 mest påsøkte søkeord er substantiver

34. Skole 841 Utdanning 567 Kurs 788 Studere 66 Lån 8491 Låne 56 Regnskap 225 Regnskapsførsel 0 Food 7 000 585 Eating 18 513 Hunger 9 647 Hungry 8169 Money 604 185 Earn 17 494 Earning 4110 Borrow 4484 Borrowing 1871 Substantiver vs verb Alle tall: Overture-søk mars 2005

35. 5. Gode trigger-ord er ikke problemer, men løsninger

36. 5. Gode trigger-ord er ikke problemer, men løsninger • ”Kontakt”, ikke ”ensom” • ”Anti-virus”, ikke ”virus” • (Unntak for medisinske diagnoser)

37. 5. Gode trigger-ord er ikke problemer, men løsninger • ”Kontakt”, ikke ”ensom” • ”Anti-virus”, ikke ”virus” • (Unntak for medisinske diagnoser) • Fokuser på løsningene dine (i brukerens ord!), ikke på problemområdene

38. 6. Gode trigger-ord beskriver brukerens behov slik brukeren selv definererer det

39. 6. Gode trigger-ord beskriver brukerens behov slik brukeren selv definererer det • Hvis brukeren tror det er briller han trenger, så er det ”briller” og ikke ”kontaktlinser” som er trigger-ordet, selv om du heller vil selge kontaktlinser.

40. 6. Gode trigger-ord beskriver brukerens behov slik brukeren selv definererer det • Hvis brukeren tror det er briller han trenger, så er det ”briller” og ikke ”kontaktlinser” som er trigger-ordet, selv om du heller vil selge kontaktlinser. • Husk igjen også på at den løsningen brukeren tror at han trenger må formuleres slik brukeren selv ville formulert den (”briller”; ikke ”synshjelpemidler”)

41. 7. Gode trigger-ord beskriver ikke brukeren selv

42. 7. Gode trigger-ord beskriver ikke brukeren selv • Unngå inndelinger som ”firmakunde”/”personkunde” eller ”jobbsøker”/”arbeidsgiver” og lignende. Bruker er utelukkende orientert mot produkter/emner/ tjenester.

43. 7. Gode trigger-ord beskriver ikke brukeren selv • Unngå inndelinger som ”firmakunde”/”personkunde” eller ”jobbsøker”/”arbeidsgiver” og lignende. Bruker er utelukkende orientert mot produkter/emner/ tjenester. • Navigasjonen din skal IKKE være et ”speil” for brukeren, den skal i stedet gi brukeren ”briller” til å oppfatte og forstå ditt innhold.

44. 8. Du kan ikke introdusere nye trigger-ord

45. 8. Du kan ikke introdusere nye trigger-ord • ”Findability” fungerer ikke. • ”Kunnskapstorget” fungerer ikke.

46. 8. Du kan ikke introdusere nye trigger-ord • ”Findability” fungerer ikke. • ”Kunnskapstorget” fungerer ikke. • Selv om du har funnet på et glimrende ord som beskriver nøyaktig hva du driver med, så fungerer det ikke som trigger-ord så lenge det ikke allerede er i vanlig bruk.

47. Oppsummering, trigger-ord

48. Gode trigger-ord bør være: • Enkle • Beskrivende • Konkrete • Substantiver • Løsninger • Brukerdefinerte • Ikke beskrive bruker selv • Ikke nye ord

49. 5 enkle trinn til suksess på to sekunder

50. 1. Identifiser dine sentrale trigger-ord • www.pixelfast.com/overture • www.wordtracker.com • Les din egen søkelogg • Spør en bruker!